缓解社区物业矛盾新办法

城市住宅物业管理是一种围绕社区业主的产权、权益所开展的物业服务行为，涉及三大利益主体：属于公共领域的政府行政部门;属于私人领域的业主以及由部分业主自治组织成立的业主委员会;属于经济领域的物业服务公司。三大管理主体应加强各自内部治理，形成明确的分工与合作，通过紧密联动互动，实现城市社区物业管理服务行业的有效运行，最终促使城市住宅社区向“自治型”社区发展，物业服务公司趋向“服务型”企业，同时政府的行政管理部门形成“服务型”政府。

一个调查结果

政府行政部门的角色应成为服务型政府，业主和业委会应实现自治型居民，物业服务公司应定位于服务型企业。

课题组以上海市普陀区住宅小区为研究对象并随机抽样确定调查样本进行分析。选取普陀区主要考虑：(1)老旧小区较多，该类物业更易产生矛盾和纠纷;(2)物业服务企业资质差别大，服务水平参差不齐;(3)住宅物业管理模式多样化;(4)物业管理收费投诉问题增长快;(5)住宅小区尚未形成良好的综合管理机制。

我们分别针对老旧住宅小区和新建商品房住宅小区两类小区进行了典型调查。调查问卷内容的设定主要依据《物业管理条例》，同时参考吸纳了试调查阶段取得的业主(业委会)和物业服务企业的反馈意见。调查总样本为1500个，有效样本1381个，问卷回收率达到92.06%，涉及103个居住小区和470家物业服务公司，其中：新建商品房住宅小区38个，老旧住宅小区65个。

目前城市住宅小区物业矛盾主要聚焦在以下七个方面：(1)业主、业委会对物业服务整体满意度不高;(2)业主权利义务意识不甚明晰;(3)业主委员会权利意识太强或不作为;(4)物业服务企业经营情况不乐观;(5)物业服务提供模式单一，物业收费价格单一;(6)政府有关管理部门存在职能缺位或越位;(7)业主、业委会、物业服务企业主体间缺乏相互沟通协调机制。

物业管理矛盾解决的关键在于建立城市住宅物业矛盾社会化综合治理机制，该治理机制存在以下四个关键要素：

利益主体角色功能定位。政府行政部门的角色应成为服务型政府，业主和业委会应实现自治型居民，物业服务公司应定位于服务型企业。

利益主体内部治理路径。三大利益主体通过各自内部治理的有效路径建设来充分发挥和实现各自的角色功能。

利益主体关系治理路径。利益主体需厘清各自的利益边界，各方需良好合作并形成功能互补，实现三者之间的关系治理。其中，政府行政部门和业主、业委会之间属于行政管理与社会管理的合作;政府行政部门和物业服务公司之间属于行政管理与市场管理的合作;业主、业委会和物业服务公司之间属于社会管理和市场管理的合作。

利益主体联动机制创新。政府行政部门和业主、业委会之间应创新和谐管理机制，实现社区管理和物业管理的融合;政府行政部门和物业服务公司之间应创新政府扶持机制，关心物业服务行业的生存与发展;业主、业委会和物业服务公司之间应创新纠纷处理机制，通过司法介入形成快速有效的纠纷解决方案。

利益主体的角色定位和关系处理

物业管理公司与业主的良性互动是实现业主自治的重要外部环境。

“服务型”政府的实现。其内部治理路径有：减少居委会经营性服务与物业企业市场化服务的重合范围，促进两者加强合作;法规要赋予业委会一定职权，健全对业主和业委会监管与处罚机制，健全城市住宅物业管理费定价机制;组建联合执法小组，整治违法建筑，实现“拆违办”实体运作，规范和治理住宅小区“群租”问题;政府应加强对物业服务企业的资质管理，规范行业招投标行为，建立市场准入制度。加大行业监管，健全住宅物业纠纷化解机制;政府有关职能部门应建立信息披露制度，构建住宅小区物业管理服务满意度的主观评价体系，构建政府部门服务质量监督的客观评价体系。

“自治型”居民的培养。其内部治理路径有：扩展住宅小区居民参与渠道，如听证会制度、社区论坛等。创新住宅小区居民社会活动载体，培育和增强居民的社区意识;健全业委会委员分工制度、财务管理制度等;业委会委员选举贯彻民主集中制原则。成员分工负责制，聘请专业人员进行档案与财务管理。实行民主监督，召开座谈会、评议会和各种专题会;进一步加强业委会维权能力建设、选聘物业服务企业的能力建设、监督物业公司服务的能力建设、与业主、物业公司的沟通能力建设。

“服务型”企业的培育。物业服务公司自身建设的基础性工作需要制度的进一步健全和完善;提升员工队伍素质，着力培养专业人才，创新用人机制;要在物业服务全过程中突出“服务”二字;物业管理的产品(服务内容、服务价格、服务水平等)主要体现在服务的个性化和特色上。

拥有国家权力的政府行政部门处于明显的优势地位，政府行政部门需要根据实际情况对社区进行适度干预，包括对业委会扶持与监管等，使处于弱势的业主和业委会的权利得到有效维护。

政府对物业服务企业的管理包括两个方面，(1)业务监督，如对物业企业服务水平、服务质量和物业服务人员素质的监督，包括对物业收费进行监督与管理;(2)经营扶持，很多物业服务公司经营压力大，需要政府对其日常经营实行策略指导和经营扶持。另外，物业管理协会是基层自治组织，能够为物业服务企业与政府部门搭起合作的桥梁。业主与物业服务企业之间是通过签订物业服务合同所建立起的契约关系，物业服务企业要按照物业服务合同的要求为业主提供社会管理与公共服务，而小区业主也需履行物业服务合同所规定的义务，按时缴纳物业费。物业管理公司与业主的良性互动是实现业主自治的重要外部环境。

一种联动机制创新

可选择典型案件重点审理，起到以点带面化解纠纷的效果，也为物业服务公司和业主自主解决纠纷提供参照。

城市住宅物业管理应创新三大联动机制：创新和谐管理机制、创新政府扶持机制和创新纠纷处理机制。

创新和谐管理机制：实现社区管理和物业管理的融合。形成业委会、居委会、物业服务公司“三位一体”的社会导向型物业管理模式，主要有两种模式：(1)以物业管理为主，社区管理为辅的市场导向型物业管理模式。以物业服务公司的管理为主，由居委会参与建设。该模式的前提条件是物业服务公司管理多种类型的项目，取得较好的经济效益，有足够的资金支持其对某些推行物业管理难度大的老旧小区实行微利甚至无利经营。(2)以社区管理为主、物业管理为辅的基层政府导向型物业管理模式。该模式是居委会及其委员共同出资组成物业服务公司，提供公共服务与某些专项服务。居委会委员既是物业服务企业的股东又是物业工作人员，其他物业工作人员则向社会招聘。将物业管理纳入社区基层建设中。

创新政府扶持机制：目前物业服务企业是一种微利型企业，由于老旧小区低收入家庭多、收费标准低、服务费收缴困难，较多物业服务公司不愿承接此类业务。这需要政府对物业服务公司进行适当的扶持，如对于符合小型微利标准、年应纳税所得额低于6万元(含6万元)的物业服务公司，其所得额按50%计入应纳税所得额，按20%的税率缴纳企业所得税;同时可适当减免城建税和教育税及附加等。政府可给予物业服务人员适当的福利，对其缴纳的基本养老、医疗、失业保险给予社保补贴。政府可实行最低工资制度，吸引更多专业人才进入物管行业。创新纠纷处理机制：目前众多物业管理矛盾有很大部分是由于法律制度的缺乏以及业主法律意识的淡薄，通过法院的介入，设立物业纠纷调处前置程序，由调解中心对物业纠纷先行调解过滤，对无法调节的再申请立案解决，可有效加快目前物业纠纷的解决。可选择典型案件重点审理，起到以点带面化解纠纷的效果，也为物业服务公司和业主自主解决纠纷提供参照。其次，法院应当积极构建物业纠纷解决联动反馈的长效机制。法院在解决相关物业纠纷案件后，及时从司法的角度对物业服务公司或有关部门提出该类纠纷的司法建议，向政府等立法机构提出完善法律的建议。同时，法院可与银行、保险、就业等机构联合建立业主个人诚信档案，对有恶意欠交物业费且拒不执行法院判决的业主在贷款、投保、就业等方面予以限制，通过全社会联动，以物业服务买卖为试点，逐步建立起规范的社会诚信体系。

几点现实建议

建立业委会、居委会、物业管理三方定期召开的联席会议制度，定期征询意见制度、信息传递制度、社情民意分析制度，使社区工作步入制度化、规范化轨道。

由于小区物业矛盾的复杂性、立法相对现实的滞后性以及“宜粗不宜细”的立法原则等原因，许多地方政府的住宅物业管理规定及其配套文件尚存在需进一步完善的地方：(1)相关部门的权责规定不匹配，政府部门徒有指导、监督之职，却无制约、处罚之权。(2)部分管理条款的规定难以操作。例如，矛盾尖锐的住宅小区业委会换届改选时间很长，在此期间，小区物业维修、更新、改造等重大事项因抵触文件规定难以开展。(3)不少业委会在日常运作中，过分注重维权，而忽视了自身应承担的义务。

强化居委会在“三位一体”中的主体作用。把业委会的工作纳入社区居民自治的整体工作中，把物业服务公司的治安服务、环境服务、便民利民等服务纳入社区服务的体系中，形成小区业委会、居委会、物业管理“三位一体”的工作格局。建立“三位一体”工作模式关键在于充分发挥居委会在社区事务中的主体作用，因此，需加强居委会建设，配强工作人员，特别是居委会负责人，建立一支高素质的居委会队伍。建立业委会、居委会、物业管理三方定期召开的联席会议制度，定期征询意见制度、信息传递制度、社情民意分析制度，使社区工作步入制度化、规范化轨道。

引导“正能量”的业主参与小区事务管理。一方面通过正面宣传、加强引导的方式号召社会管理、法律、工程、审计等专业人士投身小区事务管理，实现小区事务管理的合法合规化、专业化。另一方面，鼓励具备业主身份的居委会工作人员与业委会成员“交叉任职”，促进“三位一体”更加融合。此外，建立有关激励机制，让有能力、有想法的业主积极主动地投身到小区事务管理中。

探索“三种调解”相结合的纠纷处理机制。建立以人民调解、行政调解、司法调解相结合的物业管理纠纷快速处理机制，探索解决当前物业服务纠纷和业主欠费等焦点问题：(1)建立统一的纠纷处理平台。将信访、962121热线、媒体不同途径反映的物业纠纷由统一的处理平台合并派单、处置、回访、督办、统计，再分别反馈，以减少重复处理，达到行业监督和行政监督效果。(2)坚持纠纷分类处理。对在履行物业服务合同中产生的民事争议，协调不成，通过协商、民事诉讼等途径解决;对违反法律法规强制性规范的行为，通过行政处罚或刑事程序处理。(3)法院定期召集由政府各相关部门联合成立的物业纠纷调处中心成员、物业服务公司代表、业主代表参加制度化联席会议，研究解决物业管理纠纷审理中发现的重大问题和突出矛盾，及时消除可能引发群体性事件的隐患。

(作者系华东师范大学商学院房地产系副教授。周知秋编辑，工作邮箱：zhouzq@thepaper.cn)